Seguramente ya te has dado cuenta de que las ventas han cambiado. Tu cliente ha cambiado, tu competencia ha cambiado y las estrategias que te funcionaba bien hace unos años, ya no lo hacen.
Es necesario un nuevo enfoque para afrontar los tiempos inciertos que se avecinan.
Si recuerdas, el embudo de ventas tradicional consiste en un tubo vertical, que se va estrechando a medida que se avanza por él, que simplemente busca ventas puntuales.
Sencillo y útil. Pero pasado de moda.
Si ya llevas unos años en esto de los negocios, sabrás que tan importante es conseguir nuevos clientes como mantenerlos y fidelizarlos. En la actualidad, el foco no debe estar en cerrar nuevas ventas, sino en mantener las ventas constantes a lo largo del tiempo.
Como dice el gurú Seth Godin, la clave es convertir a extraños en amigos, hacer que pasen de ser amigos a clientes y, por último, convertirles en los mejores vendedores de tu marca. Y para conseguir esto hace falta renovar conceptos y adaptarse a un nuevo paradigma.
Podemos establecer este orden lógico para tus futuros clientes:
- Desconocido
- Seguidor
- Amigo
- Cliente feliz
- Cliente fiel
- Fan total
Como verás, la clave está en conseguir desarrollar relaciones rentables y duraderas en el tiempo con las personas, dando tanta importancia al cliente nuevo como al cliente actual. Ojalá muchas compañías de telecomunicaciones aprendiesen algo de esto…
De la mano de esta visión, aparecen interesantes conceptos.
El up-selling, también conocido en castellano como “venta superior”, es una técnica que ofrece al comprador un producto o diversos productos similares al que pretende comprar o que acaba de comprar, pero escalando siempre el producto hacia una gama superior, ya sea por precio (se ofrece un producto de un mayor valor económico) o por valor (se ofrece un producto que cubra mejor las necesidades del comprador). De esta forma, el comprador verá satisfecho un mayor rango de necesidades. Y nosotros conseguiremos más ingresos. Todos ganamos.
El cross-selling, también conocido como “venta cruzada” en castellano, es una técnica de marketing que, usando una mecánica similar a la del up-selling, tienta a un comprador con productos complementarios al que está buscando o comprando.
No se trata de ofrecer el mismo producto en gama superior, sino productos complementarios. De nuevo, todos ganamos: el consumidor cubre un mayor número de necesidades periféricas y nosotros obtenemos un mayor beneficio.
El next-sell, o “siguiente venta” en castellano, se refiere a pensar en la siguiente venta a nuestro comprador, en ese producto o servicio en el que tu cliente podría interesarse. Cuando estamos vendiendo algo en un momento determinado, debemos estar ya dando vueltas a qué podemos vender a ese mismo cliente en un futuro próximo.
Ya habrás escuchado en muchas ocasiones que es más barato conservar a un cliente actual que conseguir uno nuevo. Más barato y más rentable.
Es muy difícil que un cliente confíe en ti la primera vez que te compra, pero si la venta sale bien y el cliente se queda satisfecho, es mucho más sencillo que vuelva a hacerlo.
El nuevo embudo de ventas tiene también como objetivo fiidelizar clientes, aplicar estrategias y métodos con la finalidad de que repitan compras y se conviertan en clientes habituales de una marca o empresa.
Por otro lado, no has de olvidar que, generalmente, los clientes que repiten compra en tu empresa es porque están satisfechos y, aplicando las estrategias de fidelización, puedes conseguir que empiecen a recomendarte.
Así, consigues que tu reputación en el sector aumente y que conviertas a tus clientes en embajadores de tu marca que hablen bien de ti ante los demás protagonistas del mercado.
Algo que los nuevos embudos de venta incluyen es el uso de un CRM. Para fidelizar clientes tienes que conocerlos y llevar una agenda detallada con los pasos que tienes que dar hacia ellos.
El CRM te permite registrar los registros de las conversaciones y contactos que realizaste a tu cliente en la fase de captación.
Ahí es donde tendrás anotados los detalles de la negociación, pero también los personales de tu interlocutor (por ejemplo, aficiones, intereses…).
A partir de ellos, te recomiendo que crees una agenda de mantenimiento para, periódicamente, establecer contacto con tu cliente de manera frecuente.
La estrategia o herramienta para fortalecer la relación con tu cliente dependerá de ti y pueden ser correos electrónicos, redes sociales, blogs, foros, concursos o todo lo que permita mantener un contacto útil para ambas partes.
Por ejemplo, las buenas campañas de email marketing te ayudan a fidelizar clientes. Si eres capaz de elaborar mensajes atractivos, van a leerte y podrás conducir a tu cliente hacia los puntos estratégicos que deseas de tu negocio.
Como sabes, el trabajo de las ventas es duro. Tú y yo lo sabemos por experiencia.
Requiere constancia y tener los ojos bien abiertos para saber cuál es el mejor momento de cierre de una venta.
También hay que estar alerta para detectar posibles insatisfacciones del cliente que pudieran llevarnos a perderlo.
Como he comentado en este artículo, ya no basta con ofrecer un buen servicio o producto. No es suficiente. También es necesario establecer estrategias de fidelización que sean eficaces, es decir, que sean capaces de aumentar la confianza del cliente en nosotros, hasta el punto que quiera recomendarnos.
