En estos últimos meses, el transporte ferroviario nos ha hecho pensar que nos encontramos ante una administración alejada del ciudadano y que, necesitando del ciudadano, no lo reconoce en situaciones problemáticas. Estamos necesitados de un nuevo modelo de gestión del conflicto público, un nuevo modelo en el que el rol de la administración se reconfigure para acercarse a un ciudadano que ha cambiado, que es más activo, que huye de modelos burocráticos que aburren al personal y que en demasiadas ocasiones no trae una respuesta en tiempo.
Tenemos el mejor ejemplo con RENFE, entidad pública empresarial Renfe-Operadora como organismo público de los previstos en el artículo 103 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público, que se halla adscrito al Ministerio de Fomento. Una entidad que día tras día encuentra en su funcionamiento conflictos menores de fácil solución y en el que las partes podrían encontrarse con cierta celeridad para encontrar soluciones adecuadas a sus circunstancias. ¿Por qué no crear un modelo de mediación administrativa en el que la administración y el ciudadano puedan participar de procesos colaborativos de gestión de conflictos de naturaleza pública?
Siempre he pensado que las cosas que tienen más valor son intangibles e indiscutiblemente el tiempo lo es, el trabajo en mediación a corto plazo es una respuesta inmediata a las necesidades de las partes, el ahorro de tiempo es inmediato. Si bien, existen ahorros de tiempo en distintas circunstancias, es decir, se ahorra tiempo en el proceso administrativo (normalmente no suele ser inmediato) y ahorro de tiempo en posibles respuestas públicas de carácter judicial; si hiciéramos un estudio del nivel de cumplimiento de los acuerdos que se homologan judicialmente entenderíamos que hay un porcentaje muy alto de cumplimiento y de ello, debe aprovecharse la mediación pues existe la posibilidad de que esos acuerdos procedan del trabajo en mediación y por tanto, tendrán dos connotaciones diferenciadoras: su contenido ha sido propuesto por las partes (por tanto es más fácil de integrar en la vida de las partes) y dos, su grado de cumplimiento será alto pues su origen así lo garantiza.
Para ello juega un papel fundamental el nuevo modelo de administración electrónica que tan acertadamente está siendo desarrollado por las administraciones territoriales, pero, ¿es posible crear una línea en la que esa administración 2.0 pueda gestionar los conflictos en los que sea parte a través de un modelo de mediación público? La respuesta es que ya está ocurriendo con ayuntamientos que crean espacios en los que procedimientos de responsabilidad patrimonial, sancionadores o urbanísticos se gestionan en casa de desacuerdo en procesos de mediación los que la administración está representada por técnicos con competencias y conocimientos suficientes para abordar tales situaciones.
Un modelo de gestión de conflictos en el que el ciudadano se sienta parte y no un extraño que, con la excusa del principio de legalidad, deba recibir una respuesta que en muchas ocasiones es ajena a la realidad y por qué no, casi automatizada. La motivación de las resoluciones administrativas da sentido a un proceso en el que las partes argumenten la resolución del problema y explique como los intereses quedan satisfechos.
Un espacio de gestión pública con reglas, límites y estructuras donde un pasajero del AVE, un contribuyente de la AEAT, un ciudadano de un municipio o un estudiante perceptor de una beca de ministerio pueda tratar una discrepancia con la administración en plano de igualdad con un modelo de gestión que no olvide la norma pero que, aprovechando la disposición de las partes, produzca un espacio de trabajo colaborativo entre el ciudadano y la desconocida administración pública.
Encontrar a profesionales que conozcan de los procesos de gestión de conflictos en el contexto público para prestar esos servicios y que ambas partes puedan expresar el motivo de su posición será tarea fundamental para que el éxito sea rotundo y como si de un proceso natural se tratase, encajen tanto las posiciones de las partes como sus intereses a sabiendas que el leitmotiv de la mediación debe ser el modelo win&win.
Más pronto que tarde, la totalidad de la ciudadanía serán nativos digitales que no podrán entender que la administración no aborde en un plano digital y de igualdad las discrepancias que surjan en cualquier relación entre el ciudadano y el órgano público. Sin embargo, el papel de la inteligencia artificial está muy lejos de este modelo de gestión de conflictos pues, hasta el momento, el encaje de la mediación administrativa será personal con la intervención de mediadores que respeten los principios generales de la mediación recogidos a modo orientativo en la ley 5/2012 en asuntos civiles y mercantiles, extrapolables al contexto público.
Tengamos la valentía de dar un paso adelante en este modelo de gestión y confiemos en que los máximos representantes de la administración no se encargarán de distraer responsabilidades y permitan que la administración esté a disposición del ciudadano no suelo en los buenos momentos sino también, en los menos buenos.
La aplicación de este sistema de gestión de conflictos públicos debiera trasladarnos, como si de un tren de alta velocidad se tratase, a nuevos espacios en los que nazca una nueva administración cercana y consciente de los problemas de los ciudadanos a los que administra.
